カスタマーハラスメントに対する行動指針

目的

　私たちアルテニアの理念や基本方針を実現するためには、お客様であるご利用者様やそのご家族並びに取引先の皆様の協力関係が必須であると考えております。
　アルテニアとしての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、アルテニアがサービス品質をもっと高め、当社が掲げる「システム開発を通じて、関わる全ての人々を幸せへと導く」を実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

カスタマーハラスメントについて

　カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもののことです。
　これらのカスタマーハラスメントは、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。

該当する行為

　当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

1.　顧客による暴力・暴言

個人に対する暴力
個人に対する威迫・脅迫
個人の人格を否定する発言
個人を侮辱する発言

2.　顧客による過剰または不合理な要求

合理的理由のない謝罪の要求
従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求

3.　顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

合理的な理由のない長時間の拘束
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

4.　顧客によるその他ハラスメント行為

顧客によるプライバシー侵害行為
顧客によるセクシュアルハラスメント
顧客によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

1.　社内対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

2.　社外対応

カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

お客様へのお願い

　目的においても掲げている通り、アルテニアは、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

ハラスメント行為に加担しないこと
他者に敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること

多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、当社も上記事項を遵守することで、お客様と社員がよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。